CMO Allianz Indonesia tentang 3 bahan terpenting untuk menggerakkan jarum CX

Perilaku dan kebiasaan konsumen terus berkembang dan pemasar ditantang untuk mengikuti kebutuhan dan keinginan audiens target mereka. CMO Allianz Indonesia Karin Zulkarnaen (foto) mengatakan bahwa metrik pengalaman pelanggan sangat penting bagi perusahaan untuk membangun budaya yang berpusat pada pelanggan. “Di Allianz Indonesia, strategi pemasaran kami dapat diringkas dalam tiga kata: pertumbuhan, kualitas, dan pengalaman. Kesederhanaannya sangat membantu semua karyawan untuk memahami dan mengingatnya,” ujarnya kepada MARKETING-INTERACTIVE.

Dia menjelaskan bahwa penting untuk membaca pendapat pelanggan dari berbagai titik kontak karena komentar mereka menunjukkan apakah merek berada dalam proses yang benar dan perubahan apa yang diperlukan. Allianz Indonesia, misalnya, baru-baru ini menerapkan sistem baru yang memungkinkan metrik ini diukur secara real time, sehingga brand bisa mendapatkan umpan balik instan atas transaksi saat ini.

Pada saat yang sama, pandemi juga menyebabkan perubahan signifikan dalam perilaku dan preferensi pelanggan. Pelanggan kini terpikat pada gadget mereka, sehingga kehadiran mobile menjadi keharusan mutlak bagi para pemasar, kata Zulkarnaen. Menurutnya, masih banyak masyarakat Indonesia yang lebih memilih aktivitas online bahkan setelah pandemi. Dengan latar belakang ini, perusahaan asuransi memperkenalkan Allianz eAZy Cover tahun lalu untuk memungkinkan pelanggan mengambil asuransi secara digital.

Allianz eAZy Cover memungkinkan nasabah untuk mengetahui dan membeli perlindungan asuransi tanpa harus bertemu langsung. 19. Tumbuhnya fokus media digital di Indonesia juga sejalan dengan laporan Magna yang dirilis awal tahun ini yang menyebutkan penjualan iklan digital di Indonesia akan meningkat +20% hingga mencapai 43% dari total anggaran, sekitar Rp47,0 triliun. Sebagian besar pertumbuhan akan didorong oleh pengeluaran untuk perangkat seluler, menurut Magna (+ 28% hingga 64% dari total anggaran digital).

Menurut format, pertumbuhan dipimpin oleh sosial (+ 26%), pencarian (+ 17%) dan video (+ 27%). Laporan tersebut menambahkan bahwa pada tahun 2025, iklan digital akan terus tumbuh semakin penting, menyumbang 53% dari total anggaran, melampaui pengeluaran untuk format media linier. Selain beradaptasi dengan perilaku pelanggan dan melibatkan konsumen di media digital, Zulkarnaen juga menyoroti pergeseran ke arah opsi layanan yang lebih berkelanjutan seperti opsi tanpa kertas.

Dia bergabung dengan perusahaan jasa keuangan pada tahun 2010 sebagai Head of Central Sales Support dan saat ini menjabat sebagai CMO merek yang bertanggung jawab atas program yang dihadapi pelanggan, pengembangan produk, branding, komunikasi, dan tanggung jawab perusahaan. Ketika ditanya mengapa dia memilih pemasaran sebagai karier, dia menyatakan bahwa pemasaran adalah bidang berpikiran maju yang melibatkan pemahaman pelanggan dan perilaku pelanggan, serta berkomunikasi dengan berbagai pemangku kepentingan untuk membantu mendorong bisnis ke depan. “Saya menyukai dinamisme, keseimbangan antara manusia, data, teknologi, dan proses untuk menghasilkan ide-ide inovatif untuk mendorong pertumbuhan,” tambahnya.

Zulkarnaen juga akan berbicara di MARKETING-INTERACTIVE mendatang Pemasaran Digital Asia Konferensi tentang metrik pengalaman pelanggan dan bagaimana analisis data menjadi pengubah permainan dalam pemasaran digital. Dia percaya bahwa perilaku pelanggan dapat diukur dan, sebagian, diprediksi. “Dengan bantuan analisis data, penawaran dari pemasar dapat dianalisis dan dibuat lebih efektif. Data memungkinkan kami untuk memahami pelanggan lebih dalam karena selalu ada pengetahuan baru, eksperimen baru yang harus dilakukan, dan tren baru yang harus diamati,” tambahnya.

Bergabunglah dengan kami … Konferensi tentang pemasaran digital di Asia akan berlangsung dari tanggal 9 November 2021 – 25 November 2021 untuk mengetahui tren dan teknologi yang akan datang di dunia digital. Berikut agendanya.

Artikel terkait:
4 Prinsip Pengalaman Pelanggan Modern yang Esensial untuk Mewujudkan Dampak Nyata Secara Efektif
Mengapa hiper-personalisasi adalah masa depan pemasaran dan pengalaman pelanggan
Wawasan Pemasaran: Agar analitik data ritel bekerja sesuai keinginan Anda
Kampanye peluncuran yuu Rewards Club dari Dairy Farm Group mengubah loyalitas pelanggan digital dengan pengalaman merek O2O yang mulus